Dr. Marshall B. Rosenberg által kidolgozott kommunikációs modellt ma már sikerrel alkalmazzák üzletemberek – munkacsoportok együttműködésének elősegítésében; pedagógusok – a demokratikus, humánus nevelésben; szülők, gyermekek, házastársak – egymás igényeinek jobb megértésében és harmonikusabb kapcsolatok kialakításában, valamint politikusok, diplomaták, katonatisztek és békeharcosok – nemzetközi és belső konfliktusok megoldásában.

KÓRHÁZBAN
Dr. Pascale Molho azt mondta: „Az egyik kórházban a vezetőséggel együttműködve bizonyos újítások bevezetésén fáradoztunk. Elmondták, nagyon aggódnak, hogyan sikerül majd a következő értekezlet a kórházban dolgozó orvosokkal. Arra kellett felkészülniük, hogy ismételten megkérjék az orvosokat egy olyan projekt támogatására, amelyet azok egyszer már leszavaztak – mégpedig tizenhét az egyhez arányban. A vezetést nagyon érdekelte, mit tudok bemutatni, ami segítené őket, hogy az erőszakmentes kommunikáció útján szólítsák meg ezeket az orvosokat. Annak az igazgatóságon dolgozó munkatársnak a szerepét játszva, aki megnyitja az értekezletet, belevágtam: ’– Félek erről a témáról beszélni’. Azért ezt a kezdőmondatot választottam, mert érzékeltem, mekkora ijedtség van bennük, hogy újra szembe kell szállniuk az orvosi karral. De még mielőtt folytathattam volna, az egyik igazgatósági munkatárs félbeszakított: „Te teljesen el vagy tájolva. Mi olyat sohasem mondhatnák az orvosok előtt, hogy félünk valamitől.”
Kíváncsi voltam, az illető miért gondolja így, és megkérdeztem, mi miatt tűnik ennyire lehetetlennek a félelem bevallása. Habozás nélkül így válaszolt: „Ha azt mondjuk, hogy félünk, ízekre szednek minket.” Nem lepett meg ez a válasz – már más munkahelyeken is hallottam hasonló reakciókat, amikor az emberek munkatársaikról beszéltek. Sokan nem tudják elképzelni, hogy érzéseiket kifejezésre juttathatják munkahelyi környezetben is. Az egyik igazgatósági munkatárs azonban vette magának a bátorságot, hogy vállalja a kockázatot az ominózus értekezleten, és elmondta, mit érez az üggyel kapcsolatban. Később elmesélte nekem, hogy az érzései mellett elmondta azokat az érveket is, amelyek miatt azt kívánta, hogy az orvosok változtassák meg állásfoglalásukat. Megfigyelte, mennyire másként reagáltak, amikor a szokásos módon fejezte ki magát – logikus, racionális, semmi személyeset nem felfedő kommunikációval. És azt is elmondta, mennyire megkönnyebbült és meglepődött, hogy ahelyett, hogy „ízekre szedték” volna, megkapta a kívánt támogatást, az orvosok véleménye teljesen megfordult.  Ez a „drámai fordulat” segített az érintett vezetőknek annak megértésében, mennyire értékes, ha az ember felfedi sebezhetőségét – akár a munkahelyen is.

TANÁR – DIÁK KAPCSOLAT
Amikor tanítani kezdek egy új osztályban, a legelső dolgom megmagyarázni, hogyan viszonyuljanak ahhoz, amit mondok. Szeretném, ha állandóan szem előtt tartanák, hogy megnyilvánulásaimnál mindig csupán az én értékrendemről van szó, nem arról, hogy valami helyes vagy nem. Az egyetemen a hallgatók közül sokan ülnek keresztbetett lábbal. Ezért néha az első napon a bemutatkozás után azzal folytatom: „– El szeretnék mondani valamit magamról… Amikor látom, hogy valaki keresztbetett lábbal üldögél, el vagyok keseredve.” (Az érzéseimről beszélek a hallgatóknak.) „– Nekem szükségem van arra, hogy tiszteljenek. Olyan kulturális környezetben neveltek, ahol a keresztbevetett láb a tiszteletlenség jele. Ezért szeretném megkérdezni önöket, hogy hajlandók lennének-e az előadásaim alatt úgy ülni, hogy mindkét lábfejük a földön van.”
Erre a hallgatók általában gyorsan leteszik a másik lábukat is a földre. Ekkor megkérem őket, hogy írják le, szó szerint mit mondtam, mielőtt még elfelejtenék. A hallgatók ijesztően nagy százaléka egyszerűen parancsnak veszi a hallottakat: „– A professzor úr azt mondta, hogy ne tegyük keresztbe a lábunkat” – írják. Említést sem tesznek az érzéseimről, vagy arról, hogy mire lenne szükségem. Mások szerint azt mondtam: „a lábakat keresztbe tenni illetlenség”. Ők tehát kritikát hallanak ki belőle. És volt egyszer egy kedvenc hallgatóm, aki csak ült tovább, keresztbetett lábakkal. Kérdésemre, hogy mit írt le, így felelt: „– Hát csak annyit, hogy maga egy őrült.” Miután mindenki leírta, hogy szerinte mit mondtam, így szóltam hozzájuk: „Azt hiszem, hogy amíg parancsot vagy kritikát hallanak ki abból, amit mondok, addig az zavarólag fog hatni a tanulás folyamatára. Nem lesz igazi oktatás, inkább csak idomításról lehet szó. Azt javaslom, hogy olyan viszonyt alakítsunk ki, amely segít abban, hogy kölcsönösen tanuljunk egymástól.”
– Mit hall ki abból – teszem fel a kérdést az egyik hallgatónak –, ha például azt mondom magának, hogy nagyon tetszik, amit a dolgozatában leírt.
– Azt, hogy ez egy jó dolgozat.
– Akkor próbáljuk meg még egyszer. Kérem, soha ne adja kezembe azt a hatalmat, hogy én mondjam meg, mi jó és mi rossz. Én csak annyit mondtam, hogy nekem tetszik. Szóval akkor mit is mondtam?
– Azt, hogy tetszik.
– Köszönöm. De mi van akkor, ha azt mondom, hogy nagy csalódást okozott a dolgozata?
– Akkor ez egy rossz dolgozat.
– Próbáljuk meg még egyszer. Mi van akkor, ha azt mondom, hogy szeretném, ha holnapra elvégezné ezt a feladatot?
– Holnapra meg kell írnunk a feladatot.
– Próbáljuk meg újra! Szeretném, ha a kívánságaimat valóban kívánságoknak és nem követelésnek hallanák.
Amikor ezt megértik, akkor jöhet a következő lépés: hogyan is bánjanak velem, ha egy nap – emberi mivoltomról megfeledkezve – arra ébredek, hogy én is azok közé a veszélyes egyedek közé tartozom, akik azt hiszik, tudják mi a jó és a rossz.
Egyetemi hallgatóknál általában három – egyenként két órás – foglalkozásra van szükség ahhoz, hogy erre a tudatossági szintre eljussunk. Ugyanez körülbelül egy órát vesz igénybe a hatévesekkel.

KÖZVETÍTÉS FEGYVERES KONFLIKTUS SORÁN
Egy alkalommal Nigériában kellett egy törzsi konfliktus során közvetítenem. Egy négyszáz fős falu lakosságának felét a harcok során kiirtották, és a két fél eljutott oda, hogy ez így tovább nem mehet. Egy teremben ültem, a két törzs vezetői között. Elmagyaráztam nekik, hogy az én szerepem az lesz, hogyha bárki valami olyasmit mond, ami nehezítené a konfliktus megoldását, rögtön átfordítom egy olyan nyelvre, amely – szerintem – megkönnyíti a megoldást. De mielőtt így „tolmácsolnék”, mindig megkérdezem az illetőtől, hogy valóban azt akarta-e mondani. Abban fogom őket segíteni, hogy meghallják egymást. Azzal kezdtem, hogy megkérdeztem mindkét felet, mire van szükségük, és mit kérnek ezzel kapcsolatban a másiktól. Persze tudtam, hogy mivel már egymás gyilkolásáig fajult a helyzet, nem valószínű, hogy választ kapok rá. Mert ha tudták volna, hogyan fejezzék ki azt, amire szükségük van, és amit kérnek, nem kellett volna idáig eljutni. Alighogy feltettem a kérdést, a következő jelenet játszódott le:
Egyik törzs (mindenki egyszerre kiabál): „– Az a baj, hogy azok ott gyilkosok!”
Másik törzs (üvöltözve felugrálnak a helyükről): „– Nem igaz, már évek óta ti próbáltok elnyomni minket.” (Teljes hangzavar)
Én: „– Bocsánat. Álljanak meg!”
Elcsendesülnek, és most előveszem azt a képességet, amelynek segítségével a sakált zsiráfra fogom fordítani. Az a kijelentés, hogy „azok ott gyilkosok”, zsiráffüllel így hallatszik: „Nagyon el vagyok keseredve, mert erőszakkal próbáltátok megoldani a konfliktust. Nekem másra lenne szükségem.” Ezért ezt mondom:
Én: „Főnök, azért olyan dühös, mert arra volna szüksége, hogy más módon oldják meg a nézeteltérést, nem erőszakkal?”
Egyik törzsfőnök: „Pontosan ezt mondtam.”
Persze nem ezt mondta, hanem egy diagnózis formájában fogalmazott, mégpedig úgy, hogy a másik fél gyilkos. Én ezt zsiráfra fordítottam. Ezután a másik készséget vettem elő, vagyis megfogtam a másik sakált a grabancánál, hogy meghallja, mit mondott az egyik sakál. Amint látni fogjátok, ez nem ment könnyen.
Én (a másik törzshöz): „– Tisztelt falufőnökök, volna-e valaki önök közül, aki visszamondaná, mit hallott?”
Másik törzs: „– Hazugok! Hazudnak mind!”
Egyik törzs: „– Ki hazudik itt?!” (Hangzavar)
Én (a másik törzsfőnökhöz): „Bocsánat, bocsánat. Függetlenül attól, hogy hazudnak vagy sem, elmondaná, hogy mit éreznek, mire van szükségük?”
Másik törzs: „– Ha nem hisznek az öldöklésben, akkor miért öltek meg annyit közülünk?”
Egyik törzs: „– Ti kezdtétek!”
Másik törzs: – Nem, ti kezdtétek!
Én (a másik törzshöz): „– Bocsánat. Megmondaná azt, hogy ők mit éreznek, és mire van szükségük? Ugyanennyi ideig beszélhetnek majd maguk is.”
Természetesen ezen a ponton ezt még nem tudják megtenni, mert mindent az előzetesen kialakított véleményük alapján hallanak.
Én: „– Akkor megismétlem. Én azt hallom, hogy az egyik törzs nagyon el van keseredve… kérem, ne szóljon közbe. Megmondaná, hogy mit mondtak?”
Másik törzs:„– Hát… nagyon el vannak keseredve.”
Én: „Igen, és arra van szükségük, hogy a konfliktusokat ne erőszakkal rendezzék.”
Másik törzs: „– Akkor miért gyilkolnak bennünket?”
Én: „– Bocsánat. Kérem, hogy csak azt mondja vissza, hogy nekik mire van szükségük.”
Másik törzs: „– Arra, hogy elnyomjanak bennünket.”
Én: „Elnézést, én azt hallottam ki, hogy arra van szükségük, hogy erőszak nélkül oldják meg a konfliktust. Vissza tudná ezt mondani?”
Másik törzs: „– Most miért áll az ő oldalukra?”
Én: „– Ugyanannyi időt adok mindkét félnek, hogy elmondja, mire van szüksége. Meg tudná mondani, hogy a másik törzsnek mire van szüksége?”
Másik törzs: „– Na, mondja akkor még egyszer.”
Én: „– Nos, én azt mondtam, hogy szerintem nekik arra van szükségük, hogy ne erőszakkal oldják meg a konfliktust. Akkor most elmondaná, hogy mit hallott ki ebből?”
Másik törzs: „Arra van szükségük, hogy a konfliktusokat ne erőszakkal oldjuk meg.”
Minden esetben, amikor erre a pontra érünk, egy nagyot sóhajtok – mert már félig megtanultuk a zsiráftánc első lépéseit. Sikerült rávennem az egyik törzset, hogy zsiráful fejezze ki magát, és megfogtam a másik fél grabancát, hogy meghallja. Most megismétlem ezt a folyamatot. Szem előtt tartom, hogy a másik törzs azt mondta az egyikre, hogy elnyomja őket, uralkodni akar felettük.
Én (a másik törzsfőnökhöz): „– Falufőnök úr, meg tudná mondani, hogy miből látja azt, hogy el akarják nyomni magukat? Érzem, hogy önt ez nagyon bosszantja. Egyenjogúságra és igazságosságra van szüksége, ugye?”
Másik törzsfőnök: „Igen.”
Én (az egyik törzsfőnökhöz): „– Nos, vissza tudná mondani, hogy mit hallott?”
Egyik törzsfőnök: „– Nem egyenjogúságot akarnak, hanem meg akarnak ölni bennünket.”
Én: „– Bocsánat. Megmondaná, hogy mit mondott a másik fél?”
Így húzom a sakál grabancát, addig, amíg meg nem hallja, hogy mit mondott a másik fél. Amikor eddig eljutunk, már valami más légkör kezd kialakulni. Mert, még ha csak egy rövid pillanat erejéig is, de sikerült a sakált kimozdítani az előítéleteiből. Még ha a sörényénél fogva kellett is vonszolnom, hogy megértse, mit érez a másik, és mire van szüksége, egy pillanatra mégiscsak létrejött az összekapcsolódás. Csodák történhetnek ilyenkor.
A zsiráfközvetítő szerepe az, hogy a két fél között fönntartsa a kommunikáció áramlását egészen addig, amíg a probléma meg nem oldja saját magát. A legtöbb konfliktus ugyanis, még azok is, amelyek országok közötti háborút idéznek elő, olyan probléma, amelyet kisiskolás gyerekek is könnyűszerrel meg tudnának oldani.
A lehetséges megoldások nem is olyan bonyolultak. Csak mi bonyolítjuk azzal, hogy nem a másik érzéseire és szükségleteire figyelünk, hanem azt elemezgetjük: „mit tett (mondott) rosszul”.

(Fordította: Morzsa Ágnes)