A 2010. október 4-én történt vörösiszap-katasztrófát a média az elmúlt évtized legsúlyosabb hazai környezeti katasztrófájaként jellemezte. Azokban a hetekben, hónapokban csak a chillei bányászok kimenekítése tudott a figyelem középpontjába kerülni, rövid időre. A magyar tragédia nem pusztán értelmetlen emberáldozatokat követelt, hanem rámutatott arra, hogy egy elhibázott, átgondolatlan kommunikáció még a vörösiszapnál is nagyobb károkat képes okozni, melynek következtében emberek veszíthetik el lakóhelyüket, munkahelyüket és szabadságukat is. Miközben már jó ideje nincs olyan kommunikációs képzés, vezetői fejtágítás, ahol helyet ne kapna a válságkommunikáció területe, a MAL Zrt. vezetője iskolai mintapéldáját adja annak, hogy milyen az, ha valakinek fogalma sincs minderről.

A vörösiszap-katasztrófa kapcsán a MAL Zrt. botrányos kommunikációjáról több elméleti elemzés is született, mi most megpróbáljuk összefoglalni a legfontosabb hibákat és összeszedjük, hogy milyen lépéseket kellett volna megtennie.

AZ AZONNALI KOMMUNIKÁCIÓ HIÁNYA

Minden tankönyv első oldala a gyors és hiteles tájékoztatás fontosságát hangsúlyozza. A váratlan esemény kapcsán kialakuló hatalmas információhiányt kezelni kell. A gyors, de átgondolt kommunikáció az egyetlen esély a hitelesség és a bizalom megőrzésére.

A cég sokáig hallgatott, így esélye sem volt arra, hogy uralni tudja a kialakult helyzetet, hogy a kommunikáció segítségével az ügy élére állhasson, amivel jelentős károktól kímélhette volna meg a lakosságot és persze önmagát is.

ELHIBÁZOTT ÜZENETEK

„A vörösiszap nem veszélyes.” (…) „Egy erős slagos lemosással el lehet távolítani.” (…) „Azt mondják, felelősnek kellene érezzem magam, de én nem érzem így.”

A hitelességet és bizalmat helyreállító, a felelősséget elismerő, és együttérzést kifejező bocsánatkérésre csak jóval a hétfői tragédiát követően (csütörtökön) került sor, tegyük hozzá, hogy a cég saját felelősségét sem ismerte el. Ezt megelőzően csak a tragédia és a vörösiszap valós hatását bagatellizáló kijelentések hangzottak el a vezető szájából. Miközben mindenki láthatta, hogy a katasztrófa ténylegesen mekkora károkat okozott. A kijelentések ezért jogos felháborodást okoztak mindenkiben.

VÁLSÁGKOMMUNIKÁCIÓS STRATÉGIA HIÁNYA

A cég láthatóan nem rendelkezett válságkommunikációs tervvel, nem volt felkészülve ennél jóval kisebb káreseményre sem, az általa képviselt hárító, bagatellizáló átgondolatlan és amatőr megnyilatkozások emellett még alapvető emberi normákat is sértenek.

MIT KELLETT VOLNA TENNI?

Kommunikációs terv és üzenetek kidolgozása

Jó esetben van kész forgatókönyv, amely tartalmazza a legfontosabb teendőket, nyilatkozókat és üzeneteket, ha nincs akkor az első, hogy az egységes kommunikáció érdekében a helyzetet felmérve kidolgozzuk, hogy mit is mondunk és főképp, hogy mit cselekszünk.

1. Azonnali, legfelső szintű vezetői tájékoztatás, mely célja a közvélemény megnyugtatása, hiteles tájékoztatása. Ki kellett volna terjednie a felelősség elismerésére, a bocsánatkérésre, a károsultak kárpótlásának módjára, a katasztrófa elhárításának menetére.

2. Azonnali kártalanítás, kárpótlás felajánlása (anyagi támogatás, részvétel a munkálatokban, szakértői tanácsadás)

3. A kár helyreállításában való szakértői részvétel. Katasztrófaterv alapján a cégnek a munkálatok élére állva kellett volna segíteni a kárelhárítást. Kézben tartva a munkálatokat és a kommunikációt is.

4. A nyilvánosság folyamatos, hiteles tájékoztatása a legfelső szintű vezetés és szakmailag hiteles (szakértő) nyilatkozók részéről.

A kijelölt nyilatkozókat megfelelően fel kellett volna készíteni, valamint pontosan ki kellett volna jelölni, hogy ki miről nyilatkozhat. Hiteltelen, ha a vezető nyilatkozik részletes szakmai kérdésekről (pl. iszap), viszont szükséges, hogy a cég felelősségét ő mondja ki. Nélkülözhetetlen egy minden előforduló kérdésre kiterjedő Q&A-t készíteni.

5. Sajtófigyelés-megjelenések elemzése és azonnali reagálás

A kommunikáció irányítása fontos dolog, melyet csak akkor végezhetünk sikeresen, ha folyamatosan figyelemmel kísérjük azt, hogy a témával kapcsolatban milyen információk jutnak el a nyilvánossághoz, milyen vélemények formálódnak, és azonnal reagálunk azokra.

A TÉMÁVAL KAPCSOLATOS TOVÁBBI ELEMZÉSEK:
richardhampuk.wordpress.com/…/vajon-a-kommunikaciot-is-elonti-az-iszap/
http://hirszerzo.hu/belfold/20101015_bakonyi_nem_felelos/print
http://prguruk.hu/2010/10/16/a-vorosiszap-katasztrofarol-kommunikacios-szemmel/