,,HIBÁZTUNK ÉS EZÉRT ELNÉZÉST KÉRÜNK!”

Ez a hazánkban nem túl gyakori headline fogadta munkatársunkat, amikor fellépett a Decathlon sportáruház honlapjára, július végén. A húzás annyira unikálisnak hatott, hogy megkerestük a céget.

A világszerte 63 ezer főt foglalkoztató francia sportszergyártó júniusban ingyenes házhozszállítást hirdetett. A termékeket 2-4 munkanap alatt vállalták kiszállítani, amely a gyakorlatban átlagosan 1-2 munkanap szokott lenni. Ezzel szemben, számos esetben csak 1 hét alatt sikerült teljesíteni a kiszállítást a megrendelésszám-növekmény miatt. A honlapra és a Facebook-oldalukra feltöltött banneren Pósfai Gábor ügyvezető igazgató nevében, „a lassú kiszállítás és a néha elégtelen kommunikáció” miatt kért elnézést a cég.

A Decathlon kommunikációs igazgatója, Borsai Ágnes, megkeresésünkre azt mondta, hogy a korábbi átlagos megrendelésszám a kampány hatására, egyik napról a másikra mintegy ötszörösére duzzadt, ez pedig egész júniusban megmaradt. Az előzetes kalkulációnál 40 százalékkal többen vásároltak terméket webáruházukból, amelyeket – dacára a házhoz szállító kapacitás bővítésének –, nem tudtak a megszokott idő alatt teljesíteni.

A cég az esetek többségében e-mailen vagy telefonon jelezte a vásárlóknak, hogy várhatóan megnövekszik a kiszállítási idő. Az online ügyfélszolgálathoz beérkezett kérdéseket, a vállalat szerint, 1-2 napon belül megválaszolták. Nagyobb problémák a telefonos ügyfélszolgálattal voltak, mondta Borsai Ágnes (ezt magunk is tapasztaltuk, ráadásul júliusban, ugyanis csak ötödjére sikerült valakivel beszélnünk, pedig legkevesebb két percig vártunk – a Szerk.). A kommunikációs igazgató hozzátette azt is, hogy még az idei évben elindítanak egy telefonos ügyfélszolgálati rendszert, amely nem csak az online, hanem az áruházak vevőszolgálataként is működik majd. A szállítási idő meghosszabbodása miatt számos panaszt kaptak, „az esetek többségében teljesen jogosan” – mondja a szakember –, ám vásárlóik fele megértő volt. Borsai Ágnes szerint, a vevők mintegy 20 százalékát csak késve, vagy egyáltalán nem értesítették a problémáról. A késedelmes szállítás miatt a vásárlók kaptak ellentételezést.

Egy ilyen helyzetben, nyilván fontos, hogy a vevőkkel érintkező munkatársak tisztességesen legyenek briefelve a kérdések megválaszolására. A cég az online munkatársakat felkészítette, ám az áruházi dolgozókat nem. Ez pedig, az „országos vevőszolgálati rendszer hiánya” miatt problémákat szült, ugyanis sok vásárló az eladóktól érdeklődött, akik az online csapathoz irányították a vevőket.

A PR Herald a hazai gyakorlatban szokatlan beismerő, a honlapon és a Facebook-oldalon egy hétig futó banner ötletgazdájáról is érdeklődött. A kommunikációs igazgató szerint, az ötlet és a szövegezés egyaránt Pósfai Gábor ügyvezetőhöz fűződik, a hiba beismerését pedig – szerinte –, a cég vezetése egyöntetűen támogatta.

A gesztust egyértelműen pozitívan fogadták a cég Facebook-oldalának lájkolói: a poszt 154 lájkot kapott, 14 kommentből pedig 11 pozitív volt, a többi neutrális.

A Decathlon a krízist – amennyiben egyáltalán annak lehet nevezni –, kiválóan kezelte, hiszen elismerte a hibát (amelyet minden csatornán megtett), elnézést kért a vásárlóktól, ellentételezést ajánlott fel, és megragadta a helyzet adta lehetőséget egy profi ügyfélszolgálati rendszer kiépítésére.

Author: Bognár Gergely

Felsőfokú tanulmányait a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskolán (BKF) végezte. Pr-szakmai gyakornoki időszakát a Comprad Kommunikációs Ügynökségnél töltötte, ahol később pr-asszisztensként, pr-tanácsadóként, majd projektvezető pr-tanácsadóként segítette – összesen hat évig –, több mint másfél tucat hazai és nemzetközi ügyfél kommunikációját. Két évig a Nézőpont Intézet cégcsoportjának kommunikációs igazgatójaként tevékenykedett, majd a Young&Partners senior stratégiai pr-tanácsadójaként és fejlesztő trénereként dolgozott, később a cég pr-vezetője lett. Jelenleg a NEST Communications pr- és tréning vezetője. A PR Herald kommunikációszakmai főszerkesztő-helyetteseként interjúkat, riportokat ír; vezető szerkesztőként jegyzi „A hazai pr-szakma arcképcsarnoka” című digitális portrékötetet. Kapcsolat: gergelybognar@gmail.com

Vélemény, hozzászólás?